كشفت دراسة جديدة أن 86 بالمائة من المستهلكين سيتخلون عن العلامات التجارية بعد تجربتين سلبيتين
من أهم الأشياء التي يجب على أي نوع من الشركات القيام بها هو التأكد تمامًا من أن عملائها سينتهي بهم الأمر دائمًا بالحصول على أفضل تجربة متاحة لهم حاليًا. هذا شيء تميل معظم العلامات التجارية إلى أخذه على محمل الجد بالفعل ، وقد كشفت دراسة جديدة مدى أهميته للنجاح المستقبلي للعلامة التجارية لأنه يظهر أن العملاء يسارعون إلى التخلي عن العلامة التجارية بعد تجربتين سيئتين.
أجرت Emplifi دراسة لكل من عملاء المملكة المتحدة والولايات المتحدة ، وقال 86٪ من الأشخاص الذين شاركوا في الاستطلاع إن تجربتين أو ثلاث تجارب سيئة ستجعلهم يتوقفون عن الشراء من علامة تجارية معينة. الأمر الأكثر إثارة للقلق هو أن حوالي 15٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة و 20٪ في المملكة المتحدة سيتوقفون عن الشراء من علامة تجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط والتي تظهر مدى عدم رغبة المستهلك العادي عندما يتعلق الأمر بالتسامح مع تلك التجارب. لا تتماشى مع توقعاتهم العامة.
تعد جودة المنتج وخدمة العملاء من أهم الاعتبارات التي من شأنها أن تجعل المستهلك يبتعد عن علامة تجارية معينة ، حيث أشار 64٪ إلى الأولى و 63٪ إلى الثانية أيضًا. وبالمقارنة ، قال 35٪ فقط من المستهلكين إن الافتقار إلى المسؤولية الاجتماعية سيجعلهم يبتعدون عن العلامة التجارية وهو أمر مثير للسخرية بالنظر إلى أن العديد من العلامات التجارية تحاول التركيز على جعل أنفسهم يبدون مدركين اجتماعيًا في محاولة لجعل عملائهم سعداء مثل ممكن مع أخذ كل الأشياء بعين الاعتبار.
من الواضح أن ضمان تجربة عملاء من الدرجة الأولى يستحق كل هذا العناء بالنسبة للعلامات التجارية ، واتضح أن 61٪ من المستهلكين في المملكة المتحدة و 65٪ من المستهلكين الأمريكيين سيكونون على استعداد لدفع أكثر من 5٪ إذا كان ذلك يضمن حصولهم على عملاء من الدرجة الأولى خبرة. قد ترغب العلامات التجارية في أخذ ذلك في الاعتبار لأن الزيادات في الأسعار ليست غير مرغوبة تقريبًا كما قد تفترض بناءً على هذا البحث وضمان تجربة عملاء جيدة يميل إلى تفوق ذلك في الغالب.
